Hvor godt kender du dine fans?



Ved du hvem dine vigtigste fans er, eller kommunikerer du i blinde? Se her hvordan du finder dine mest indflydelsesrige fans.

Mange community managers og Side administratorer kan nævne navnene på en håndfuld af deres mest aktive fans, og er du meget passioneret, tænker du måske også over det, når du besvarer henvendelser fra netop en af disse. Det gør du i erkendelse af, at en meget aktiv fan også er en potentiel ambassadør, og derfor bør serviceres bedst muligt af hensyn til jeres image.

Men er du også klar over hvilke af jeres fans, der er mest indflydelsesrige blandt de andre fans? En meget aktiv fan er jo ikke nødvendigvis vellidt af de andre fans. Vedkommende kan lige så vel også være en spammer, som alle andre lukker ørerne for. Når du yder kundeservice på din væg, bør du derfor både identificere de mest aktive brugere, samt hvilke fans der får mest opmærksomhed fra andre. På den måde træffer du mere kvalificerede beslutninger, når du afgør prioriteten af forskellige henvendelser.

Intelligente insights

Komfo er vores målsætning ikke blot at gengive de statistikker, I selv kan hente direkte fra Facebook. Vi ønsker at levere intelligente insights, der direkte kvalificerer dine strategiske beslutninger og optimerer dine chancer for succes. Derfor giver Komfo Platform et detaljeret indblik i dine fans’ adfærd, og måler blandt andet hvem der modtager mest feedback fra andre fans.

Komfo Platform viser både dine mest aktive og mest indflydelsesrige fans.

De mest aktive fans beregnes ved at optælle samtlige likes, og opslag (samt kommentarer til opslag), som hver enkelt bruger har afgivet indenfor den valgte periode, mens de mest indflydelsesrige fans identificeres ved at måle hvilke fans, der har modtaget flest likes og comments til egne opslag på Siden.

På den måde får du som administrator et indblik i at de mest aktive ikke altid også er dem, der har størst indflydelse på andre. I dette konkrete tilfælde er der faktisk ikke et eneste sammenfald mellem aktive fans og influencers. Uden denne viden ville administrator sandsynligvis forsømme at prioritere henvendelser fra disse vigtige fans højt nok, fordi det ikke umiddelbart kan ses på brugernes eget aktivitetsniveau hvilken indflydelse de har på andre.

Derudover er det vigtigt at være opmærksom på forholdet mellem likes og kommentarer. En fan der afgiver mange kommentarer, men kun få likes, er typisk en utilfreds bruger, og på samme måde er en influencer, der stort set kun får comments nok nærmere en provokatør, end én mange tager seriøst.

Forkæl dine ambassadører

Når du har identificeret hvilke fans der er mest aktive og mest indflydelsesrige, bør du træffe en beslutning om altid at prioritere deres henvendelser højst. Hvis de føler sig forkælet, vil dette smitte af på resten af dine fans og du øger den generelle tilfredshed på Siden.

Når du vælger et Wall Post Management System, bør du sikre at det giver mulighed for at uddelegere posts fra vigtige fans og skrive noter til andre administratorer omkring. Ellers risikerer du at dine kollegaer ikke ved hvilke fans der bør tildeles ekstra opmærksomhed, og derved kommer til at fejlbehandle henvendelser fra nøglefans.

Med Komfo Platform kan du uddelegere posts og vedhæfte vigtig info til kollegaer.

Generelt bør du arbejde ud fra princippet om at dine vigtigste ambassadører altid skal serviceres først og bedst, og med det korrekte WPM-system sikrer du at denne strategi ikke koster unødigt flere ressourcer til monitorering og administration.

Bevar overblikket

Yder du allerede kundeservice på Facebook, kender du til vigtigheden af at dine værktøjer og nøgletal er nemt tilgængelige og centralt placeret. En side med god kundeservice kan få hundredevis af posts og kommentarer dagligt, som du skal forholde dig til, og det bør således ikke være forbundet med ekstra arbejde for dig at tjekke dine insights.

Komfo Platform giver dig et Performance Dashboard for hver Side du administrerer. Her kan du altid se om der er ny eller uddelegeret fan-aktivitet, der kræver din opmærksomhed, mens du samtidig bevarer overblikket over dine nøgle-insights.

Komfo Platform minimerer din administration ved at samle kommunikation, monitorering og insights.

Vil du vide mere om hvordan du bruger nøgletallene “Total Likes”, “Friends of Fans”, “Talking about” samt “Weekly Total Reach”, henviser jeg til mit tidligere indlæg “Vis mig dine fans – og jeg fortæller hvad de koster!“.

Bruger du dine værktøjer korrekt og yder en ekstra god service over for dine vigtigste fans, vil du se at Sidens IPM-score, at den gennemsnitlige feedback vokser. Dette er et tegn på at du bliver bedre til at engagere dine fans og opnår større tilfredshed. I sidste ende forøger en høj IPM din samlede Reach på Facebook. Læs mit tidligere indlæg, “Det handler ikke om størrelsen…“, for en uddybdende forklaring af dette.

Facebook er et udstillingsvindue

Helt overordnet bør du betragte din Facebook Side som virksomhedens udstillingsvindue. Hvis forbigående handlende kan kigge ind og se en helt mennesketom butik, eller en horde af utilfredse kunder, går de ikke selv ind. Og når butikkens bedste kunde – ham som alle andre spørger til råds – kigger ind, skal han betjenes straks, så han ikke får en dårlig oplevelse at fortælle om.

Med mere intelligente insights som “Most active fans” og “Top influencers”, lærer du dine vigtigste fans bedre at kende og får en mere nuanceret forståelse af deres indvirkning på din Sides overordnede udvikling. Med den rigtige brug af kommunikationsværktøjer som uddelegering og noter til fan-posts, behandler du dem også derefter. Dermed øger du sandsynligheden for at dit udstillingsvindue opfattes indbydende af omverden. I sidste ende er det dette, der afgør om du får nye kunder i butikken.

Vil du vide mere om dine muligheder på Komfo Platform? Så læs mere her eller ring på 35353503 for en booke en demo af systemet.

17. januar 2012