Du har behov for en SRM-strategi!



Dit netværk er ikke værdifuldt på grund af kontakten i sig selv. Værdien ligger i den fælles intimsfære, som du har skabt mellem dig og dine venner. Deri ligger Facebooks store potentiale – og CRM-systemernes begrænsning. Forvirret? Derfor har du behov for en SRM-strategi.

Har du nogensinde tænkt over hvor meget dit netværk er værd for din arbejdsgiver? Har du tænkt over hvor lidt det ville være værd i hænderne på en anden? Hvad kan virksomheden bruge det til den dag du ikke længere sidder i midten af det?

Mange virksomheder har i årevis arbejdet med CRM-systemer. På Salesforce kan vi arkivere, segmentere og aktivere tusindvis af potentielle kunder, så hver enkelt kontakt er let tilgængelig så snart vi har et budskab der egner sig til denne specifikke målgruppe. Tanken er god, men kan ikke længere følge med virkeligheden af flere årsager:

  • Behovet for at “indsamle” kontaker er et levn fra dengang kontaktinfo var svært at få fat på. Verden ser anderledes ud i dag, og de fleste mennesker er ganske nemme at få fat på gennem værktøjer som Facebook og Twitter. Det svære i dag er ikke at skabe kontakten, men at gøre den så tilstrækkelig relevant, at modtageren ikke er bedøvende ligeglad og smider dig i spam-boksen.
  • Folk skifter e-mail og kontaktinfo i tide og utide. Har du overvejet hvor stor en procentdel af din Salesforce, der på et hvilket som helst givent tidspunkt er “døde kontakter”, fordi virksomheden har skiftet navn, medarbejderen har skiftet arbejdsgiver eller ansvarsområdet er blevet overdraget?
  • En kontakt i sig selv er tæt på intet værd. Kvaliteten af kontakten afgøres af om personen kan huske dig, om han/hun finder dig sympatisk og om du tidligere har bidraget positivt til kontaktens arbejdsområde. Alt sammen meget fluffy faktorer, som et CRM-system i bedste fald kun marginalt kan hjælpe dig med.
  • Den dag du forlader arbejdspladsen, tager du dine relationer med dig. Kontakterne bliver naturligvis i CRM-systemet, men deres værdi bliver kraftigt reduceret af at du og dine personlige relationer til kontakterne ikke længere eksisterer.

Kort sagt: Din arbejdsgiver er afhængig af dine sociale relationer.

Langt de fleste af vores sociale relationer kortlægges i dag på Facebook, og derfor tror mange virksomhedsledere at deres afhængighed af medarbejdernes sociale relationer er et rendyrket Facebook-issue – en udfordring, der kan løses teknisk, f.eks. med en arbejdsprofil, som medarbejderne bruger professionelt, og overdrager til virksomheden når de skifter job.

Det er dog en fejlagtig anskuelse. Afhængighed af medarbejderes sociale relationer er ikke et teknisk problem, det er en strategisk udfordring. Og strategiske udfordringer kræver strategiske løsninger.

Jeg ynder at kalde løsningen for Social Relations Management. SRM kan defineres som det arbejdsfelt, der ligger mellem marketing, HR og kommunikation. Inspirationen til begrebet kom fra min tid i Hewlett-Packard, hvor jeg bl.a. oplevede at Facebook-relaterede problemstillinger havde det med at lægge sig midt mellem de tre arbejdsområder, og flere gange iagttog at kontakter til diverse redaktører og redaktionssekretærer var en mere besværlig vej til pressens spalter, end blogs, Twitter og Facebook var.

En SRM-strategi bør forholde sig til hvordan virksomheden på den ene side udnytter og opdyrker medarbejdernes sociale relationer, og samtidig beskytter sig mod de risici der er forbundet med arbejdsmarkedets naturlige flow, hvor de færreste medarbejdere bliver en livstid på samme arbejdsplads. En SRM-strategi skal derfor definere et sæt workflows, som dels giver den enkelte medarbejder frihed til at udvide sit netværk og dels sikrer at den værdi det genererer, spredes ud over flere medarbejdere i organisationen.

Med udgangspunkt i disse overvejelser har jeg følgende 10 bud på SRM-strategiens dogmeregler:

  1. Autencitet er alt! Medarbejderne bør altid give sig til kende på Facebook. De bruger deres private profiler til networking og angiver tydeligt deres tilhørsforhold til arbejdspladsen. Falske profiler, dobbeltprofiler og uærlighed er forbudt.
  2. Medarbejderens behov kommer først! Den enkelte medarbejder beslutter selv i hvor høj grad han/hun vil benytte profilen i arbejdssammenhæng.
  3. Med rettigheder kommer pligter! Jo mere medarbejderen benytter Facebook i arbejdstiden, jo større krav stilles til relevansen for arbejdssituationen.
  4. Del din viden! Med respekt for fortrolighed og loyalitet for arbejdspladsen udnytter medarbejderen sin specialviden om marked, virksomhed og produkter til fordel for vennerne.
  5. Del dit netværk! Nøglepersoner i netværket deles med virksomheden ved at formidle kontakt til andre medarbejdere, i det omfang det giver værdi for både venner og virksomhed.
  6. Del dig selv! Værdien af medarbejderens netværk forøges ved at kommunikere med personlighed.
  7. Vis respekt! Skriv ikke noget på Facebook, som du ikke også ville have stående på forsiden af Ekstra Bladet. Det forventes at medarbejderen respekterer forskellighed, uenighed og privatliv – også på nettet.
  8. Vær stolt! Medarbejderen kommunikerer med en faglig stolthed og integritet, der skaber værdi for vennerne og brander virksomheden.
  9. Vær nysgerrig! Medarbejderen følger med interesse udviklingen på sociale medier, og er opmærksom på nye muligheder for virksomheden.
  10. Vær strateg! Medarbejderen kender virksomhedens SRM-strategi og bidrager løbende med kreativitet og sund fornuft til at forbedre den.

Ovenstående dogmeregler er tilstræbt organisationsneutrale gode råd til din SRM-strategi, men de kan naturligvis næppe bruges i sin præcise ordlyd i netop din virksomhed. De skal formes, krydres og steges så smagen passer jer. Kan du definere et workflow med udgangspunkt i disse dogmeregler, er min påstand dog at I er nået langt i bestræbelserne på at skabe værdibaseret, person-uafhængig networking på arbejdspladsen.

Næste skridt er så naturligvis at finde den rette tekniske løsning, der kan opsamle og operationalisere relationer og viden fra medarbejdernes networking. Og her er min påstand at hverken Facebook eller Salesforce kan dække dette behov lige nu. Hvad løsningen så er, må I dog vente med at høre til et fremtidigt blog-indlæg. 😉

21. november 2010